中国银保监会有关负责人就《银行业保险业消费投诉处理管理办法》答记者问

中国银保监会有关负责人就《银行业保险业消费投诉处理管理办法》答记者问

为不断增强人民群众获得感、幸福感、安全感，切实维护银行业保险业消费者合法权益，进一步规范银行保险机构消费投诉处理工作，中国银保监会发布了《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（以下简称《投诉办法》），有关部门负责人回答了记者提问。

一、《投诉办法》制定的背景是什么？

在新时代，建立健全消费者投诉、协商沟通、矛盾纠纷多元化解的各项机制，是推进国家治理体系和治理能力现代化的重要内容。银保监会制定发布《投诉办法》，是银保监会贯彻落实习近平新时代中国特色社会主义思想和十九届四中全会精神的具体措施。《投诉办法》的制定实施将进一步推动银行保险机构牢固树立以人民为中心的发展思想，畅通投诉渠道、提高处理效率，提升消费者对银行保险机构投诉处理工作满意度。

二、《投诉办法》有哪些主要内容？

《投诉办法》包含总则、组织管理、投诉处理、工作制度、监督管理、附则等6大部分，共45条。主要有以下六个方面内容：

（一）明确消费投诉事项。《投诉办法》与银保监会信访办法、举报办法相区别，明确界定投诉人与消费投诉事项。其中投诉人既包括自然人也包括法人。消费投诉事项定义为消费者因购买银行、保险产品或者接受银行、保险相关服务与银行保险机构或者其从业人员产生纠纷，并向银行保险机构主张其民事权益的行为。

（二）规定银行保险机构职责。《投诉办法》明确银行保险机构是处理消费投诉的责任主体，按照依法合规、便捷高效、标本兼治和多元化解原则，对消费投诉事项进行属地管理，落实分级责任，充分考虑和尊重消费者的合理诉求，公平合法作出处理结论。

（三）明确投诉处理程序。一是明确银行保险机构处理消费投诉的受理渠道、受理范围、处理时限等程序要求。二是为最大化满足消费者合理诉求，结合投诉处理工作实际，鼓励提高投诉处理效率，对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉，应当在15日内办理完毕并告知投诉人，情况复杂的可延长至30日；情况特别复杂或有其他特殊原因的，办理期限可再延长30日，但为防止机构无故拖延、滥用延期条款，要求需由上级机构高级管理人员审批。三是加入了对于第三方合作业务投诉的处理要求，银行保险机构应当要求相关第三方机构配合处理消费投诉，对投诉事项进行核实，及时提供相关情况，促进消费投诉顺利解决。

（四）完善投诉处理制度机制。一是为改变投诉处理“头痛医头脚痛医脚”的状况，要求银行保险机构建立健全溯源整改机制，通过投诉个案的处理，及时查找引发投诉事项的原因，完善产品设计，提升服务水平。二是综合运用正向激励和负面约束手段，要求银行保险机构健全信息披露和考核评价制度。三是要求银行保险机构在投诉处理工作人员配备、统计分析、考核评价、登记存档等方面完善机制，同时建立投诉处理回避制度，指定与被投诉事项无直接利益人员核实投诉内容，以避免投诉处理人员因利益冲突导致纠纷久拖不决、问题隐瞒不报和得不到处理。

（五）便民高效化解投诉。根据中国消费者协会和消费者代表意见，《投诉办法》从强化机构主体责任角度，要求最大限度方便消费者投诉。一是简化受理程序，规定银行保险机构不得拒绝接受消费者合理投诉诉求，不得要求投诉人提供机构已经掌握或者通过查询内部信息档案可以获得的材料。二是为避免银行保险机构分支机构久拖不决、问题隐瞒不报等，规定了投诉核查程序，要求银行保险机构上级机构对下级机构投诉处理工作进行核查，并且在答复投诉处理意见时，应当告知消费者申请核查、调解、仲裁、诉讼等救济途径，充分保障消费者申诉权力。三是为保护消费者合法权益，银行保险机构在投诉处理中应当核实投诉人身份，保护投诉人信息安全，发现消费投诉不是由投诉人或者其法定代理人、受托人提出的，银行保险机构可不予办理。四是规定银行保险机构充分运用当地消费纠纷调解处理机制，通过建立临时授权、异地授权、快速审批等机制促进消费纠纷多元化解。

（六）强化监管督查和对外披露。一是明确监管部门负责对银行保险机构消费投诉处理情况进行监督检查，定期通报披露转送银行保险机构的消费投诉情况。二是将银行保险机构投诉处理工作情况纳入消费者权益保护监管评价。三是强化监管措施，对于未按照《投诉办法》规定处理消费投诉或者开展投诉处理管理工作的银行保险机构，依据《中华人民共和国银行业监督管理法》和《中华人民共和国保险法》，视情形可采取责令改正以及监督管理谈话、暂停相关业务、行政处罚等措施。其中，相关禁止性条款包括了银行保险机构无正当理由拒绝配合调解工作或者履行调解协议的情形，进一步强化了纠纷调解工作的重要性，对推动矛盾纠纷多元化解意义重大。

三、《投诉办法》在维护消费者权益方面有哪些新举措？

《投诉办法》统一了银行业保险业消费投诉处理监管规则，吸纳了原银监会和原保监会的成熟做法，主要有以下三大新举措：

（一）简化受理程序，让消费者少跑腿。本着便民高效化解投诉的原则，最大程度方便消费者。简化了投诉受理程序，明确了“两个不得”，即银行保险机构不得拒绝接受消费者合理投诉诉求，不得要求投诉人提供机构已经掌握或者通过查询内部信息档案可以获得的材料。同时，要求银行保险机构在官方网站、营业场所或办公场所醒目位置，公布本单位的投诉电话、通讯地址等消费投诉渠道信息和消费投诉处理流程等，进一步畅通投诉渠道，方便广大消费者表达诉求。

（二）加强投诉核查，推进纠纷调处，让消费者有更多获得感。为避免银行保险机构分支机构久拖不决、问题隐瞒不报等，《投诉办法》规定了投诉核查程序，要求银行保险机构上级机构对下级机构投诉处理工作进行核查，并且在答复投诉处理意见时，应告知消费者向上级机构申请核查以及调解、仲裁、诉讼等救济渠道，充分保障消费者申诉权力。同时，规定银行保险机构充分运用当地消费纠纷调解处理机制，通过建立临时授权、异地授权、快速审批等机制促进消费纠纷化解。

（三）对于投诉处理不力的机构，加大监管力度和问责。明确监管部门负责对银行保险机构消费投诉处理工作进行督查，将银行保险机构投诉处理情况纳入年度消费者权益保护监管评价。对于未按照规定公布消费投诉处理相关信息的、未按照程序办理消费投诉的机构，依据《中华人民共和国银行业监督管理法》和《中华人民共和国保险法》，视情形可采取责令改正以及监督管理谈话、暂停相关业务、行政处罚等措施。

四、《投诉办法》公开征求意见的情况如何？

在公开征求意见期间，银行保险机构、社会公众和相关行业协会给予了广泛关注。银保监会对反馈意见逐条进行了认真研究，对其中符合监管工作实际的意见建议进行了吸收采纳。

五、《投诉办法》发布后，银保监会有哪些工作安排？

下一步，银保监会将严格督促银行保险机构落实《投诉办法》要求，完善投诉组织管理，健全投诉工作制度，切实做好投诉处理相关工作。在加强消费者权益保护，切实保护广大金融消费者合法权益的同时，倒逼银行保险机构提升治理能力和管理水平，维护国家金融市场秩序，为推进国家治理体系和治理能力现代化做出贡献。